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国网安徽营销服务中心240小时全力守护“皖”家团圆

  “妈妈你什么时候回来呀?”“妈妈还在工作,你在家要乖,别忘了帮妈妈给爷爷奶奶拜年哦。”除夕当晚,万娜娜在工作之余通过手机和家人视频。哄完女儿后,她便挂断通话继续在电脑前忙碌,交接班日志上的待办事项密密麻麻。

  万娜娜是国网安徽营销服务中心的一名客服组长,今年为期10天的春节值班保电期间,该中心全面加强保电力量,确保提供240小时不间断线上服务。

  疫情防控政策变化和大量人员就地过年等诸多新情况,让今年春节与以往有所不同。

  为高质量应对此次春节保电任务,国网安徽营销服务中心在复盘分析往年春节期间客户服务相关工作的基础上,把预防与应急相结合,常态与非常态相结合,提前10天编制完成《2021年春节值班工作手册》,对春节保电值班的具体工作、信息报送、排班安排、交接班、部门联动等重要内容都进行了一一明确。

  除了谋划超前和措施到位,国网安徽营销服务中心的春节保供电人员力量也十分充足。

  “这是我连续第八年参与春节值班,每年到了这样的特殊时刻,守在这里我才安心,我们相互照应,家在外地的姐妹们也可以放心回家过年。”身为党员先锋队成员,工作经验丰富的客服专员丁蕾,今年再次主动申请春节在岗值守。

  基于疫情防控需要,该中心还有很多老家在外地的员工选择不回家,踊跃加入到春节值班保电队伍中,保障千家万户亮亮堂堂过大年。

  在2月9日到2月18日春节保电时段,国网安徽营销服务中心严格实行领导轮流现场带班值守的方式,建立多级应急服务梯队,优化线上渠道人工客服排班策略,累计投入值班力量138人次实现白天夜晚两班轮转,最大程度满足春节期间的线上用电服务需求。

  春节期间,国网安徽营销服务中心与国网客服北中心、国网安徽省电力有限公司应急值班室、营销部以及全省16个市供电公司供电服务指挥中心均建立专线联系,迅速构建起省市县四级线上服务快速响应通道。

  2月9日,该中心与国网客服北中心顺利开展春节保供电协同服务视频连线活动,特意就春节期间安徽用电服务质量管控工作沟通交流。通过春节前的视频连线,国网安徽营销服务中心有效加强了与国网客服中心的服务协同,充分沟通了春节期间服务质量管控的各项工作,承诺将协同国网客服中心共同保障春节供电服务的优质稳定。

  在此之前,该中心还通过深化客户服务风险预警平台应用,前置风险完善投诉管控机制,进而对春节期间的热点问题形成了服务风险预警,并通报各市县公司提前做好针对性服务风险防控。

  得益于服务链条的贯通提速,春节期间,省市县四级高效联动,确保了安徽省客户在线诉求的及时传递和突发事件的高效处置。

  “龙媛,要时时关注对话框,确保重要信息及时反馈。陆洁,话务数据分析情况怎么样?”“报告值长,截至今日18时,全省各地话务数据平、峰段的环比情况全部正常,未发生疑似话务蜂拥情况。”

  春节值班期间,国网安徽营销服务中心充分运用95598话务监控,实时对全省的供电服务情况进行监控,密切关注重要用户及场所停电、舆情信息,防范服务风险。客服人员每隔15分钟就要查询一次全省及16个地市公司的话务数据,从不同维度对数据进行分析,并及时对话务蜂拥情况及停电信息进行报送。

  在确保传统话务渠道畅通的同时,“国网安徽电力”微信公众号等线上办电渠道的畅通也同样重要。作为客户与电力公司之间的重要沟通桥梁,截至目前香港马内部免费资料大全,安徽省线余万户。

  国网安徽营销服务中心多举措保障微信公众号和支付宝生活号等线上营业厅的正常运转,做到优质服务假期“不打烊”。

  为保障线上客户诉求得到快速响应,国网安徽营销服务中心在线上营业厅采用智能客服机器人搭配人工客服的诉求受理方式,客户服务响应时间缩短至10秒内。“徽小电”智能客服负责简单诉求的回复,人工客服则协助客户解决相对复杂的问题,春节高峰时段更有14名人工客服保持同时在线。

  春节期间,国网安徽营销服务中心在线客服仅在“国网安徽电力”微信公众号服务渠道,便累计接待了17139人次。除此之外,依托微信公众号消息中心功能,该中心还在保电期间主动向客户推送月度账单、交费通知、停电情况等重要用电信息,让客户明白用电、安心用电。

  2月19日,国网安徽营销服务中心为期10天的春节值班保电工作正式结束。在此期间,该中心共承办国网客服中心下派工单3547件,省级和市(县)接派单及时率均为100%,95598业务处理满意率99.38%,未发生重大供电服务质量事件及重要客户停电。(袁加梅 阮建超 汤旭)

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